Kitapta şöyle yazıyordu: Müşterileriniz kadarsınız! Bu sözü okuduğumdan bu yana her ticari işletmeye bu gözle bakar oldum. Yani müşterilerimiz kimse biz de oyuz. Biz neysek müşterimiz de odur. Haliyle müşterilerimizin marka kimlikleri de yaptıkları ciro ve ağırlık kadarız. Aslına bakarsanız yazımız bunun üzerine değil ancak ilk paragrafa bunu bırakıp en son paragrafla birleştirmeyi düşünüyorum.

ŞİMDİ GELELİM SADAKATE

Küçükken alışveriş yaptığımız bir bakkal vardı. Hasan Abi’nin Bakkal’ı ben ondan alışveriş yapardım. Çünkü babam oraya gitmemizi söylerdi. Hiç sorgulamadan ben de oraya giderdim. Tekel gibiydi kendisi ne derse o olurdu. Hasan abi ekmek geldi mi? 2 saat sonra gel derdi. Biz de 2 saat sonra giderdik bakkala. Ancak başka da bir yerden ekmek almayı düşünmezdik. Çünkü kendisine sadıktık, onun müşterisiydik. Çünkü bizi her zaman korurdu. İyi esnaftı anlayacağınız. Yol göster desen dükkandan dışarı çıkar, hararetle gidecek yeri size tarif ederdi. Şimdi ne yazık ki ekmek orda yoksa başka yerden alınabilir. Ya da pek de öyle aynı yerden ısrarla alışveriş yapmak gibi bir gayemiz yok. Ekmek nerede varsa oradan alır olduk. Müdavim kelimesi sanırım buraya yakışacak. Evet müdavim olduğumuz yerler vardı. Ekonomi ve alışkanlıklarımız çok fazlasıyla değişmeye başlaması internetten önce marketler zincirinin oluşmasıyla başladı. Yani aynı marketten başka bir mahallede daha görebiliyorduk ve inanılmaz bir şekilde artmaya başlamıştı. Hatta Merter’deki 3M Migros’a haftasonu arabamızla AVM fazla yokken gezmeye bile gittiğimiz olurdu 🙂 Neyse ki Hasan Abi gibiler de çok fazla kalmaz oldular mahalle aralarında. Çünkü müşterileri veya çocukları pek fazla da gitmez oldular o küçük bakkala.

ÇELİK BİLE DEĞİŞMİŞKEN

Dünyadaki dönüşüm hızı gelişmekte olan Türkiye gibi ülkeleri de etkisi altına aldığı dönemlerde müşterilerin davranışları değişir olmuştu. Geçilen 15 yılda yeni nesil olan Y ve Z nesil artık çok da sadık müşteri değiller. Bunları bir çok sebebi olmasına karşın, en büyük sebebi de internet denilen haberleşmenin oldukça yaygın olarak kullanılması diyebiliriz. Hele hele, fırsat siteleri, e-ticaretler ve bugün de getir, götür siteleri oldukça sadakati alıp başka yerlere götürdü. Haliyle bugün kim fırsat sunuyorsa müşteri orada alıyor soluğu. Yani haklı değilmiydik? Aynı ürünü daha uygun fiyata başka bir yerde buluyorsak, ya da 2 saat sonra ekmek almak gibi bir zamanımız yoksa başka yerden neden almayalım ki?

– Zengin ürün arzı,
– Üretim bantlarının gelişmesi,
– Dijital teknolojilerin artışı,
– Toplu satınalma ile müşterilere uyguna e-ticaret sitelerinden satış

Müşteriye sunulan havuçlarla birlikte sadakat kavramını da darmadağan etti. Bugün fırsat cuması, kara cuma veya fırsat günleri gibi kelimeler en fazla aranılır oldu google’da. Yani Çelik değişmişti, müşteriler de neden değişmesinki? Değil mi?

PARADOKS MÜŞTERİ SADAKATİ
Ancaaak, bazı yerlerde ise bu hiç değişmedi. Mesela, Taksim’de Hacı Abdullah’ta yemek yiyenler orayı terk edemediler. Ya da Yeşilköy’deki Dürümcü Baba’yı kimse terkedemedi. Çünkü kendi marka değerlerini olabildiğince özlerinde tutup büyümeden değerli hale gelmeyi düşündüler. Bir yandan risk aldılar, bir yandan da değerli kalmaya devam etmeye çalışıyorlar. Benim öz düşüncem şayet tanıtım ve piyasa şartlarına ayak uyduramazlarsa bir nesil sonra rahatlıkla sona erecekleri aşikar. Yani bir Starbucks gibi olmayacakları şu anlık kesin görünüyor. Haliyle lezzet, lüks ve farklılığın bile değiştiği bugünde piyasanın nabzını tutup müşterileri içeri buyur edenler kazanıyor olacaklar. (Starbucks ile ilgili başka bir yazı yazacağımdan burada müşterileriyle olan bağlarını hiç anlatmayayım. Oldukça başarılılar)

ÇARPAN ETKİSİ OLAN MÜŞTERİ SADAKATİ

Alibaba.com ‘a web’den ilk girdiğimde B2B mantığında durmasına karşın ileride çok büyüyeceğini düşünmüştüm. Yıl sanırım 2001’di. Yine ilk yemeksepeti.com ‘u denediğimde yine yıl 2001’li yıllardı. Köfteci: ‘Abi ya buraya komisyon ödüyos. Ne olur alın şu broşürü bir dahakine bizden isteyin’ dediğinde. Tam tersi burası tutmayabilir diye düşünmüşken, bir dahaki köfte söylemede o broşürü bulamayıp yemeksepeti.com ‘a girdiğimizde burası ileride çok büyür diye fikir değiştirmiştim. Yani eminim benim gibi düşünen milyonlarca insan vardı ve çarpan etkisiyle internetin kollarında bu ticaret inanılmaz bir hıza geldi. Buradan amazon.com ‘a bağlayarak dünyada müşteri ağına sahip olmanın hızıyla saatte ne kadar kazandığının haberini buraya bırakıyor ve bir sonraki paragrafa geçiyorum > https://www.takvim.com.tr/dunya/2019/05/31/amazonun-ceosu-jeff-bezos-saatte-1-milyon-712-bin-dolar-kazaniyor

ARTIK KİMSE SADIK MÜŞTERİ DEĞİL
Geçmişte verdiğim bakkal market, daha sonra köfteci yemeksepeti örnekleri hepimiz hatırlıyoruz. Bugün müşteriler sadık değiller. Yani amazon’dan daha iyi bir yer bulduklarında, ya da yemeksepeti’nin daha iyi bir alternatifini bulduklarında terketme hızı bizlerin bakkalları terketme hızından milyon defa hızlı olacaktır. Çünkü zaten duygusal bağları yok. Yani müşteri sadakati yok, müşteriye sunular fayda ve çözüm var. Haliyle bunu çözebilen müşteriyi kapar. Steve Jobs: “Biz telefon yapmadık, insanların ihtiyaçlarını gideren bir cihaz ürettik” demesinden 5 yıl sonra Nokia diye bir şirket müşterisiz ortada kalmıştı.

PEKİ NASIL MÜŞTERİ TUTUNDURACAĞIZ?

• Müşteriler eskiden davranışlarını anlık göremezdik, dijital teknolojilerle şimdi görebilirsiniz,
• Müşteriler eskiden alternatifsizdi, bugün alternatif olabiliriz,
• Müşteriler eskiden daha iyisini bulmakda zorlanıyordu, bugün size danışmasını sağlayabilirsiniz,
• Müşteriler eskiden aldığı hizmetten fazlasını beklemezdi, bugün daha fazlasını sunabilirsiniz,
• Müşteriler eskiden tanıdıklarla yürürken, bugün onlara profesyonel durarak kendinize çekebilirsiniz,
• Müşteriler eskiden beklerdi, bugün tam da zamanında onlara dönüşler sağlayabilirsiniz,
• Müşteriler eskiden leb derdi, bugün leblebi diyebilirsiz. Hatta ve hatta müşterilerinizin konfor alanını ne kadar genişletebilirseniz o kadar tutundurabilirsiniz.

ZOR ŞARTLARDA GÜLÜMSEMEK

Hani askerin birisi annesine mektup yazarken; ‘Anneciğim askerlik çok iyi çok güzel de, şu helikopterden helikoptere atlarken şarjör değiştirmek yok mu o biraz yoruyor insanı’ demiş. İşte artık zor şartları lehimize çevirecek çözümleri üretmenin yollarını bulmalıyız. Burada Czn Burak‘ı anmadan edemeyeceğim. Kendisi sürekli gülerek yemek yapıyor. O kadar sıcağın, kameranın ortasında yemeği yuğururken sürekli gülüyor. Hoş sırf rol için yaptığını bilmemize rağmen gülme etkisinin kelebek etkisi meydana getirdiğini düşünürsek yine müşteri çekmede işe yarıyor.

“Gülümsemeyi bilmeyen bir işletme açmasın” diyordu bir sözde. İlk paragrafta anlattığım gibi biz nasılsak müşterilerimiz de o kadardır. Biz işimizi ne olursa olsun sevip gülümsersek, müşterilerimiz de eninde sonunda gülecektir.

Hadi gülümseyelim 🙂