İş dünyasında her liderin önünde aynı ikilem vardır: popüler olmak mı, değer üretmek mi?
Özellikle reklam ve pazarlama iletişimi alanında bu soru daha da kritik hale geliyor. Çünkü bu sektör, bir yandan görünürlükle beslenir, diğer yandan müşterilerine gerçek fayda üretmek zorundadır.
Son yıllarda iş dünyasında popülerliğe oynayan, gündemde kalmaya çalışan birçok lider görüyoruz. Sürekli medyada görünür, her etkinlikte sahnededirler. Onlar için “algı” çoğu zaman “gerçeğin” önündedir. Bu yaklaşımın avantajı yok mu? Elbette var. Popülerlik, kısa vadede güven, prestij ve merak uyandırır. Müşteriler popüler liderlerin ajansına daha kolay yaklaşır. Çünkü görünürlük, insan zihninde kaliteyle eşleştirilmeye eğilimlidir.
Steve Jobs, kızının adını adadığı Lisa bilgisayarın lansmanında anlatmak için sahneye çıktığında mükemmel bir davet vermiş ve insanları bu bilgisayarı almasına ikna etmişti. Salondan çıkanların birçoğu bu bilgisayarı alacağını söylemişti. Ancak ürün piyasaya sunulduğunda fiyatı, yavaşlığı ve güvenilmez disk sürücüleri problemleri yüzünden oldukça sıkıntılı günler geçirmiş ve bilgisayar başarısız olmuştu. Steve o gün eminim popülerlik ve şov yapmaktan ziyade ürüne odaklanmak gerektiğinin dersini almıştı.
İşte bu noktada en önemli soru; popülerlik tek başına sürdürülebilir midir? Popüler olan ancak verdiği hizmette derinleşmeyen bir lider, bir noktadan sonra hızla güven kaybeder. Çünkü günün sonunda müşteriler sosyal medyadaki pozlardan çok, aldıkları hizmetin kalitesine bakar.
Bunun karşısında ikinci bir lider tipi vardır: hizmete odaklananlar. Onlar popülerlik için fazla çaba göstermez. Çoğu zaman sahneye çıkmak yerine perde arkasında sistem kurarlar, ekiplerini güçlendirirler, müşteri memnuniyetine takıntılıdırlar. Bu yaklaşımın da handikapları vardır. Eğer hiç görünmezseniz, sektör sizi fark etmez. Ne kadar iyi iş yaparsanız yapın, kimse bilmediği bir markaya güvenmez.
Dolayısıyla, bir ajans lideri için aslında mesele “popüler mi olmalıyım yoksa kaliteli hizmete mi odaklanmalıyım?” sorusu değil. Mesele, ikisi arasındaki dengeyi doğru kurabilmektir.
Benim gözlemim şu: Popülerliğe oynayan liderler kısa vadede hızla yükselir ama aynı hızla düşer. Hizmet odaklı liderler ise daha yavaş ama çok daha sağlam ilerler. En büyük başarı, popülerliğin cazibesine kapılmadan, onu hizmetin gücüyle dengelemektir.
Peki, bu nasıl yapılır?
- Popülerlik araçtır, amaç değil.
Popüler olmayı, egoyu tatmin etmek için değil; hizmetinin daha çok insana ulaşması için kullan. Konferanslara çık, içerik üret, görünür ol ama asıl amacın yeni müşterilere değer katmak olsun. Geçmiş yıllarda birçok üniversiteden aldığım davetlere gittiğimde çevremde hem eğitmen gibi algılanmaya, hem de içerideki işlerden hızla uzaklaştığımı görmüştüm. Hizmetimin kalitesi düşmüştü. - Hizmeti görünür kıl.
Sadece kendini öne çıkarma. Ekiplerini, ürettiğiniz işleri, müşteri başarı hikâyelerini de anlat. Böylece popülerlik kişisel bir gösteri olmaktan çıkar, hizmetin doğal bir sonucu olur. Açıkcası 10 sektör ve 15-20 irili ufaklı müşteriye tek başına hizmet veremeyeceğimi biliyorum ve birlikte çalıştığımız her ekip insanına teşekkür ediyorum. - Algı ve gerçekliği eşleştir.
Dışarıda anlattıklarınla içeride ürettiklerin uyumlu olsun. “Dışarıda yıldız, içeride sıradan” olmak yerine, hizmet kaliteni öne çıkararak güven inşa et. - Uzun vadeli düşün.
Popülerlik dalgalıdır, bugün varsın yarın yoksun. Ama hizmet kalitesi, uzun vadede en büyük itibar kaynağıdır. Popülerliğin iniş çıkışlarını hizmetin gücüyle dengele.
Kendi ajans yolculuğumda ben de bu ikilemi sık sık yaşıyorum. Bazen popülerlik baskın geliyor, bazen hizmet odaklılık. Ama öğrendiğim en kritik ders şu: Popülerlik geçicidir, hizmet kalıcı. Bir müşterinin seninle 10 yıl çalışması, bir LinkedIn gönderisinin binlerce beğeni almasından çok daha değerlidir.
Sonuç olarak, bana sorarsanız bir ajans lideri ne tamamen popülerlik avcısı, ne de tamamen perde arkasında kalmalı. Akıllı olan lider, popülerliği hizmetin sesi haline getirir. Çünkü popülerlik sana kapılar açar, hizmet ise o kapıların kapanmamasını sağlar.
1993 yılında başladığım iş hayatımda öğrendiğim en önemli şeylerden birisi; uzun vadeli kazananlar, popülerliğe hizmetin gücüyle anlam katanlardır.